Khi nào một AI agent chăm sóc khách hàng nên chuyển cuộc trò chuyện cho người thật, và bạn thiết kế việc chuyển đó thế nào?

Người phỏng vấn muốn biết bạn coi việc chuyển cho người là một phần của thiết kế hệ thống, có quy tắc và có kiểm thử, chứ không phải một câu "xin lỗi, hãy liên hệ nhân viên" gắn vào cuối.

Bạn nên mở bằng tiêu chí chuyển. Sắp theo mức rủi ro thì có: chuyện an toàn của khách (dị ứng, sức khỏe), chuyện tiền (hoàn tiền, đền bù, hủy đơn), cảm xúc của khách (khiếu nại, đồ bị hỏng, giao trễ), và các tín hiệu về chính agent như khách phải hỏi lại gần y nguyên một câu hay mô hình không chắc. Điểm quan trọng là quyết định này nên nằm trong code (một hàm thuần có test) thay vì trong prompt, vì code thì bạn chạy được trên một bộ tin nhắn mẫu và biết nó bỏ sót hay chuyển thừa bao nhiêu tin.

Phần thiết kế việc chuyển có ba ý. Một, cuộc trò chuyện cần một trạng thái (agent đang xử lý, chờ người, người đang xử lý), và khi đã chuyển thì agent phải im lặng, nếu không nó sẽ tiếp tục trả lời những tin mà người thật đang nhận. Hai, người nhận cần một phiếu có tóm tắt (lý do, mã đơn, tin cuối của khách) để khỏi đọc lại từ đầu. Ba, mọi bước ghi vào nhật ký có mã cuộc trò chuyện, để sau này trả lời được "vì sao tin này bị chuyển hoặc không", và số điện thoại bị che trước khi ghi vì nhật ký sống lâu và nhiều người đọc.

Điểm cộng: nhắc rằng lời hẹn gửi khách phải đúng sự thật (quán đóng cửa thì nói nhân viên trả lời sau giờ mở cửa), rằng quy tắc từ khóa dễ bị lọt nên cần đo trên dữ liệu thật do người khác gán nhãn, và rằng một hàng đợi không ai xem còn tệ hơn không có hàng đợi.